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Qual a melhor forma de cobrar um cliente?

Ainda que levando em consideração o tratamento cordial e respeitoso com o cliente em inadimplência para a manutenção de um relacionamento saudável, não há como escapar da incômoda tarefa de cobrar o devedor.

Para Heveraldo Galvão, do Sebrae, o primeiro e mais básico passo é a manutenção de um cadastro atualizado de todos os clientes da loja, sendo ele físico ou informatizado. "Devem ser preenchidos os dados completos do cliente, tais como nome completo, RG, CPF, endereço residencial, data de aniversário entre outras informações que podem ser importantes para o empresário", orienta.

Feito esse 'dever de casa', o próximo passo é estabelecer o contato telefônico tão logo o cliente se torne inadimplente a fim de informa-lo do débito, ouvir sua justificativa, estabelecer negociação e, por fim, chama-lo para a regularização de sua situação, determinando de forma conjunta uma data para que o cliente compareça na empresa para quitar essa dívida.

Caso esse primeiro contato não se mostre efetivo, o varejista deve passar às novas etapas de cobrança. Durante esse processo, Raphael Salmi realça a importância de o varejista levar e conta as diferenças de caso para caso, analisando questões como tempo de relacionamento com o cliente, histórico comportamental e valor da dívida.

Ele orienta que apenas depois de uma análise detalhada dessas variáveis é que o varejista terá a noção exata de como lidar com a continuidade do processo de cobrança, tanto em relação à utilização da intensidade correta, quando ao teor dos acionamentos que deverão praticar para com seus clientes.

Trazendo a perspectiva prática do varejo, Carlos Eduardo de Oliveira, da Perim, conta que as ações envolvendo a cobrança de clientes em sua loja são diárias e a sensibilidade dos profissionais responsáveis por realizá-la é fundamental. "E uma negociação, o colaborador percebe até que ponto ele pode ter êxito no resultado", acrescenta.

Fonte: Novo Varejo

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